À chaque étape de leur parcours d'achat, les consommateurs recherchent avant tout une preuve sociale crédible. L'étude IFOP & Guest Suite 2026 montre que les avis influencent désormais chaque étape de la décision : ils permettent de comparer plusieurs entreprises, renforcent la confiance, influencent le choix final et restent déterminants même à l'heure où l'IA s'impose dans les recherches. Que révèlent réellement ces nouveaux comportements ? Et surtout, quelles conséquences ont-ils pour les entreprises et les réseaux d'enseignes ? Décryptage.
Les avis clients influencent directement l’achat
En 2021, 75% des Français déclaraient consulter des avis avant un achat. En 2023, ils étaient 92%. En janvier 2026, l'étude IFOP et Guest Suite (1) établit un nouveau record, celui de 93%.
La progression est spectaculaire : +18 points entre 2021 et 2026. C'est une transformation structurelle du comportement d'achat, pas une tendance passagère.
L’étude a été réalisée sur un panel de 1 003 Français représentatifs de 18 ans et plus, avec une méthode des quotas (sexe, âge, profession, région, taille d'agglomération). Le protocole est identique aux éditions 2021 et 2023 pour garantir la comparabilité.
Aussi, 93% des Français déclarent accorder davantage de confiance aux avis de leurs pairs qu’au discours publicitaire des marques. La recommandation client est devenue plus crédible que la communication corporate traditionnelle.
L'erreur classique est de penser que les avis interviennent uniquement dans la phase de découverte ou de décision finale. L'étude révèle une réalité bien différente : les prospects consultent les avis à chaque étape du parcours d’achat.
À quels moments vos prospects consultent-ils vos avis ?
Quand on observe les moments où les Français consultent des avis en ligne, on comprend vite qu’ils ne servent pas à “faire joli”.
Ils accompagnent la décision du début à la fin :
• 87% les consultent pour comparer plusieurs prestataires,
• 86% pour vérifier la réputation d’une entreprise avant de réserver ou d’acheter,
• 84% juste avant de passer à l’action, pour se rassurer une dernière fois.
Un autre enseignement souvent sous-estimé : les avis continuent d’être consultés post-achat : 67% des prospects vont lire des avis après une très bonne ou une mauvaise expérience, pour voir si leur cas est isolé.
Les avis ne jouent donc pas uniquement un rôle de découverte. Ils servent aussi à réduire l’incertitude tout au long du parcours et même post achat préparant ainsi le terrain de la rétention.
Et plus l’achat engage le prospect, plus leur poids devient important : 79% des Français lisent davantage d’avis lorsqu’il s’agit d’un achat coûteux ou engageant.
Des réponses absentes ou des avis négatifs laissés sans traitement peuvent suffire à créer du doute et vous faire perdre des opportunités. Les plateformes d’avis sont nombreuses et vos prospects peuvent consulter vos avis Google autant que vos Avis Truspilot. C’est aussi pour cette raison que la réputation en ligne ne peut pas se limiter à l’entretien d’une seule plateforme. Mais savez-vous ce que cherchent réellement vos prospects dans vos avis ?
Vos prospects consultent vos avis, mais que regardent-ils exactement ?
L'étude identifie avec précision ce qui déclenche réellement la confiance. Spoiler alert : la note ne suffit pas.
Quand on analyse les éléments jugés les plus crédibles dans les avis en ligne, un constat ressort : les prospects cherchent avant tout du concret. La note est rassurante certes. Mais elle ne fait pas tout.
Les prospects recherchent avant tout des avis précis, récents et contextualisés. Ces critères ont plus d’impact qu’une excellente moyenne seule.
Chercher une bonne note est important. Mais il est nécessaire d’inciter vos clients à raconter leur expérience. Ne sous-estimez pas le volume, la récence et les réponses aux avis. 27% observent les réponses apportées par l’entreprise et 58% ont préféré une entreprise qui répondait à ses avis plutôt que l’inverse.
Quelle note faut-il pour bénéficier de la confiance d’un prospect ?
L'étude met en évidence des seuils psychologiques précis concernant les notes. À partir de 4/5, une part significative des prospects commence à accorder sa confiance. Le basculement devient encore plus fort autour de 4,5/5.
En dessous de 4/5, beaucoup restent en zone d'hésitation même si l'offre est objectivement qualitative.
Bien que la note ne soit pas le premier facteur de confiance, elle reste le premier signal visuel perçu avant même la lecture du moindre commentaire.
Rappelons que la stratégie d'avis ne doit pas se résumer à une chasse aux étoiles. Elle doit aussi intégrer la qualité des verbatims collectés, la fréquence de collecte, le volume ou encore les réponses aux avis. Qu’ils soient positifs ou négatifs, les avis influencent l’achat.
A quel degré les avis influencent-ils votre chiffre d’affaires ?
Les chiffres de l’étude établissent un lien direct entre réputation en ligne et comportements d'achat. De façon négative mais aussi positive.
Les avis négatifs :
Rassurez-vous, vous ne perdez pas d'opportunité suite à votre premier avis négatif. Un client mécontent peut toujours être perçu comme un cas particulier. Ce qui déclenche réellement la méfiance, c’est la répétition. Le lecteur y voit un dysfonctionnement structurel plutôt qu’un incident ponctuel. L’étude révèle que 74% des prospects ont maintenu leur choix malgré quelques avis négatifs, car les avis positifs dominaient.
Les avis positifs :
La perception positive influence directement le choix final : 82% ont déjà réservé ou acheté directement grâce à des avis très positifs. Elle influence parfois même le prix que le client est prêt à mettre ainsi que l’effort qu’il est prêt à fournir pour acheter chez vous plutôt qu’ailleurs : 53% sont même prêts à parcourir davantage de distance pour se rendre dans un établissement mieux évalué.
54% des Français acceptent de payer davantage pour un prestataire qui affiche une note et des avis meilleurs. En revanche, quand il s’agit d’une recommandation provenant d’une IA, le chiffre chute à 17%. Le rapport de confiance avec l’IA pourrait fortement évoluer dans les prochaines années, ce qui justifie d'y travailler dès maintenant, sans délaisser la base solide que constituent les avis, utilisée en partie par l’IA.
L'IA s'impose dans la recherche mais pas encore vraiment dans la décision d’achat
L'étude apporte un éclairage précis sur le rôle de l'IA dans le parcours d’achat.
Dans les secteurs majoritaires : le high-tech, le voyage et la santé, c’est 15% des Français qui déclarent déjà utiliser l'IA comme support de décision d'achat ou de réservation, en fin de parcours d’achat. Un signal précurseur de ce qui se diffusera progressivement à l'ensemble des secteurs.
Parmis les 27% de Français qui utilisent l’IA comme premier réflexe dans leur recherche d’information, nombreux sont ceux qui ne lui font pas entièrement confiance quand vient le temps de la comparaison et de l’achat :
Aujourd’hui, l'IA ne remplace pas encore la vérification, elle la précède. Le parcours réel est donc : l’IA pour découvrir et présélectionner PUIS la consultation des avis et d’autres sources pour valider et décider.
Être visible dans les réponses de l'IA ne suffit pas. Il est nécessaire que votre réputation sur les plateformes d'avis soit irréprochable car c'est ici que se joue la conversion.
Considérez les avis clients de votre réseau d’établissements comme un réel actif de marque
Les avis clients ne sont plus un simple indicateur de satisfaction. Ils sont un véritable actif de marque, qui influence directement votre visibilité, votre crédibilité et votre performance commerciale.
L'étude IFOP & Guest Suite 2026 (1) le montre clairement : les consommateurs consultent les avis tout au long de leur parcours d'achat. Ils les utilisent pour comparer plusieurs entreprises, vérifier leur réputation, se rassurer avant de passer à l'action et, parfois, acceptent de payer davantage pour une entreprise mieux évaluée. Même avec l'arrivée de l'IA, cette logique ne disparaît pas : elle évolue. Les consommateurs découvrent une marque grâce à l'IA, mais continuent de s'appuyer sur les avis pour prendre leur décision.
Pour les réseaux d'enseignes, l'enjeu dépasse donc la simple collecte d'avis. Il s'agit de construire une réputation cohérente sur l'ensemble des établissements, d'encourager des avis nombreux, récents et détaillés, puis d'y répondre de manière régulière.
En définitive, considérer les avis clients comme un véritable actif de marque, c'est reconnaître qu'ils ne servent plus seulement à rassurer les consommateurs. Ils sont un prérequis pour exister dans le parcours d'achat et un levier de croissance durable pour les entreprises qui les pilotent avec méthode.
Comment piloter efficacement les avis de votre réseau ?
Pour de nombreux consommateurs, la consultation des avis commence directement sur vos fiches Google Business Profile. Souvent, elles constituent le premier point de contact avec votre marque. La qualité de vos informations, votre note moyenne, vos avis Google et les réponses apportées aux clients influencent directement la confiance… et donc la décision d'achat.
Pour les réseaux d'enseignes, gérer plusieurs dizaines, voire plusieurs centaines de fiches Google Business Profile représente un véritable défi. Collecter régulièrement des avis, y répondre rapidement et garantir une réputation cohérente sur l'ensemble des établissements nécessitent un pilotage centralisé.
C'est précisément le rôle de So View, la solution de gestion de la visibilité locale et des avis clients de Sofy. Depuis une interface unique, les réseaux peuvent centraliser l’ensemble de leurs fiches Google Business Profile et ainsi mieux gérer leurs avis. La gestion centralisée permet une meilleure visibilité sur chaque établissement, une analyse accrue et un passage à l'action rapide depuis le Siège ou depuis les entités.
Pour aller plus loin, So View intègre Budy, l'assistant IA de Sofy, qui accompagne les équipes au quotidien dans la gestion de leur e-réputation. Budy analyse les retours clients pour en faire ressortir les tendances, suggère des réponses personnalisées aux avis et répond en autonomie 24h/24 et 7j/7j en conservant le ton de marque définie au préalable.
So View facilite également la collecte d'avis directement en point de vente grâce à des cartes NFC. En approchant simplement leur smartphone de la carte, les clients sont redirigés vers la page d'avis de la fiche Google Business Profile, ce qui réduit les frictions et augmente naturellement le volume d'avis collectés.
Source :
(1) Guest Suite (2026) - Étude IFOP & Guest Suite 2026 : Statistiques avis clients & IA.
